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Sécurité
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Biens régis par la loi
La loi sur les garanties s’applique aux biens meubles de consommation privée, c’est-à-dire aux biens de consommation : depuis un appareil électroménager jusqu’à un véhicule, en passant par les meubles, les objets de toute sorte, voire les œuvres d’art. Par définition, les services et les biens immobiliers en sont exclus.
La loi exclut les achats et ventes entre particuliers.
Pour les biens de consommation neufs, la garantie est de deux ans, tandis que pour les produits d’occasion, elle est d’un an. Pendant les six premiers mois de garantie d’un produit neuf, il est présumé que le défaut est d’origine et le vendeur doit prendre en charge tous les frais de réparation, tant les pièces que le transport et la main-d’œuvre. La durée de la garantie est suspendue pendant toute la période durant laquelle le produit ou l’objet est en réparation.
Produit en bon état
La loi considère qu’un consommateur doit être satisfait du produit acheté si celui-ci remplit les conditions suivantes : le produit doit correspondre à la description donnée par le vendeur et posséder les qualités présentées lors d’une démonstration ou au moyen d’un modèle.
Il doit également être adapté à l’usage indiqué, aussi bien dans le mode d’emploi que dans les indications verbales éventuellement données par le vendeur ou dans une vidéo de démonstration. Sont également considérés comme des usages habituels la publicité, les indications figurant sur une étiquette ou l’usage découlant des caractéristiques mêmes du produit.
De plus, si le consommateur a demandé un usage particulier et que le vendeur lui a assuré que le bien acheté y répondrait, cela doit être le cas. Par ailleurs, le produit acheté doit présenter la qualité et les performances appropriées. Ainsi, un autocuiseur doit cuire plus rapidement qu’une marmite traditionnelle.
Application de la loi
La loi s’applique, d’une part, aux vendeurs de biens de consommation et, d’autre part, aux consommateurs en tant que destinataires finaux. Autrement dit, les contrats conclus entre particuliers sont exclus, puisque la loi ne prévoit que l’achat-vente entre un vendeur professionnel et un consommateur.
Elle s’appliquera chaque fois qu’un bien de consommation est acheté, c’est-à-dire tout objet ou produit de consommation privée. Sont exclus les biens acquis lors d’une vente judiciaire, par exemple une vente aux enchères de biens confisqués. La distribution d’eau ou de gaz non conditionnés pour la vente n’est pas non plus soumise à cette loi.
Réclamation en cas de défaut du produit
Le premier responsable du produit est le vendeur. Toutefois, le consommateur peut s’adresser directement au fabricant ou à l’importateur si le fait de s’adresser au vendeur représente une contrainte pour lui. Par exemple, si, pendant des vacances loin de chez lui, un consommateur a acheté un appareil photo numérique qui ne correspond pas à ce qui était annoncé en magasin, il lui sera plus facile de s’adresser au fabricant ou à l’importateur qu’à l’établissement où il l’a acheté.
Si le produit ne correspond pas aux caractéristiques annoncées, le consommateur peut choisir entre la réparation du bien ou son remplacement, sauf si cela s’avère impossible ou disproportionné. Si la réparation ou le remplacement ne sont pas possibles, ou s’ils sont disproportionnés, le consommateur peut opter pour une réduction appropriée du prix ou pour la résolution du contrat, c’est-à-dire le remboursement du prix.
Le consommateur ne pourra pas exiger le remplacement lorsqu’il s’agit de biens d’occasion ou de biens impossibles à remplacer. Par exemple, il n’est pas possible d’exiger un remplacement si le bien n’est plus fabriqué ou s’il n’y a plus de stock, s’il s’agit d’un véhicule d’occasion, ni, en raison de l’impossibilité que cela implique, de remplacer une œuvre d’art, une antiquité ou un vêtement de créateur exclusif.
Le remplacement sera considéré comme disproportionné lorsqu’il s’agit d’un petit défaut facile ou simple à réparer. La réparation sera disproportionnée lorsqu’elle est antiéconomique, c’est-à-dire lorsque son coût est supérieur à la valeur du bien.
Délais de réclamation
Le consommateur doit signaler le défaut dans un délai de deux mois à compter de sa détection. En ce sens, si le problème est apparu dans les six mois suivant l’achat du produit, le vendeur doit appliquer la garantie, car pendant cette période il est présumé que le problème est d’origine.
Toutefois, si ces six mois sont écoulés, c’est au consommateur de prouver que le défaut est d’origine et qu’il n’a pas été causé par une mauvaise utilisation du produit.
La loi établit que, pendant les six mois suivant la remise du bien réparé, le vendeur répondra des défauts ayant motivé la réparation, étant présumé qu’il s’agit du même défaut lorsque se reproduisent des défauts de même origine que ceux initialement réparés. Pour pouvoir faire valoir cette garantie de réparation, le consommateur doit conserver le justificatif de la réparation et du service technique qui a, à l’époque, réparé le produit.
Défaut après réparation ou remplacement
La loi prévoit les possibilités suivantes : si le consommateur a choisi le remplacement d’un produit défectueux par un autre identique, il peut demander au vendeur la réparation, à condition qu’elle ne soit pas disproportionnée, une réduction du prix ou le remboursement.
D’autre part, si, face à un défaut du produit, le consommateur a choisi la réparation, il peut exiger un remplacement, une réduction du prix ou le remboursement intégral du montant payé.
Cependant, la loi ne précise ni le montant ni le type de réduction de prix que le vendeur doit appliquer au consommateur si cette option est choisie. Ainsi, les deux parties intervenant dans l’achat-vente sont tenues de parvenir à des accords satisfaisants pour chacune d’elles.
Refus de réparer, de réduire le prix ou de rembourser
Si nous nous trouvons dans les six premiers mois, il faut exiger la réparation, demander une feuille de réclamation et insister, si nécessaire, jusqu’à engager une procédure judiciaire. Il est présumé que le défaut existait déjà.
Mais si les six premiers mois sont déjà écoulés, la situation est inverse : c’est le consommateur qui doit prouver que le produit a été acheté avec le défaut.
Dans tous les cas, le consommateur devra négocier et, s’il n’est pas d’accord avec la réduction proposée par le vendeur, il peut faire appel à un expert afin de déterminer la valeur du produit après réparation et demander une réduction de prix en conséquence.
Mode d’emploi et mauvaise installation
Si un consommateur utilise mal un produit parce que le mode d’emploi est incorrect, la loi sur les garanties protège le consommateur, qui peut exiger la réparation ou le remplacement.
De même, si le défaut est dû à une mauvaise installation causée soit par des instructions erronées du manuel, soit par les techniciens envoyés par le vendeur, celui-ci en est également responsable.
En cas de réparation ou de transport vers un service technique, que doit payer le consommateur ?
Rien. Pendant la période de validité de la garantie, le vendeur ou le producteur doit prendre en charge le coût des déplacements, des pièces et du temps de réparation. En outre, tant que le produit se trouve au service technique, la durée de la garantie est suspendue. Autrement dit, le délai ne court pas.
Par ailleurs, indépendamment de la demande d’application de la garantie — réparation, remplacement, réduction du prix ou remboursement —, le consommateur peut exiger une indemnisation pour les dommages ou préjudices résultant de la panne et du temps de réparation. Par exemple, si un utilisateur achète un réfrigérateur et que celui-ci tombe en panne une semaine après l’achat, en plus de demander l’application de la garantie, il peut exiger une indemnisation pour les aliments qui se sont détériorés en raison du mauvais fonctionnement de l’appareil électroménager.
Garantie commerciale
La garantie commerciale est celle que le fabricant, le distributeur ou le vendeur accorde, et elle doit toujours aller au-delà de celle prévue par la loi, cette dernière étant considérée comme un minimum exigible par le consommateur. Elle constitue également un outil de marketing pour les entreprises.
Néanmoins, cette garantie doit respecter certaines conditions, notamment préciser clairement à quoi elle s’applique, l’objet ou le produit couvert par ladite garantie, ainsi que le nom et l’adresse de la personne ou de l’entité qui l’offre.